Diario La Exitosa, 25 de Junio 2017.

LIBRO DE RECLAMACIONES

A través del artículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, se establece que los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. Lo cual a través de la dación de un reglamento empieza a ser implementado a partir de mayo de 2011 aproximadamente, fecha en la cual todos los establecimientos comerciales estamos obligados a contar con un libro denominado: “Libro de reclamaciones”; en el cual deben constar las quejas o reclamos que los consumidores deseen realizar a sus proveedores de servicios y/o productos, así mismo, el proveedor está obligado a publicar un aviso visible el cual anuncie que su local cuenta con un libro de reclamaciones.

Ahora la finalidad de este libro es que los consumidores y proveedores, también llamados vendedores o compradores, puedan resolver alguna diferencia sobre el producto y/o servicio de manera directa, sin necesidad de acudir a instancias judiciales o similares; de tal manera que exista la posibilidad de que podamos dar solución a cualquier controversia de inmediato o en el plazo máximo de 30 días, y para ello ayuda el Libro de reclamaciones, ya sea que se solucione en el mismo momento o que se dirijan cartas y estas aún deban ser respondidas para poder llegar a un acuerdo.

DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO

Para utilizar adecuadamente el libro de reclamaciones, debemos diferenciar qué significa una queja y qué significa un reclamo, para esto Indecopi nos dice: “El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención.”; lo cual desde mi punto de vista está referido a lo siguiente: en el reclamo existe algo objetivo sobre el producto y/o servicio que se me ofreció y que finalmente no se cumplió y por ende no era lo esperado; mientras que por el lado de la queja entra al ámbito subjetivo, en el cual doy mis apreciaciones, opiniones sobre el producto y/o servicio y que quiero que consten en el libro de reclamaciones a fin de mi queja sea escuchada y valorada, a diferencia que en el reclamo quiero que mi pedido sea atendido y resuelto.

LAS MULTAS PUEDEN LLEGAR HASTA 450 UIT

Las multas por no contar con libro de reclamaciones ante una inspección de Indecopi, o no tenerlo visible, no entregarlo si te lo solicitan o no responder al usuario que ha interpuesto su reclamo en el libro; las multas pueden ir desde una amonestación hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), que equivalen a 1.82 millones de soles; lo cual es fijado por una comisión de Indecopi.

PON A PRUEBA TU CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN Y ESPÍRITU EMPRENDEDOR

Para nosotros como emprendedores es muy importante cumplir con las normas de gobierno para el funcionamiento de nuestros locales comerciales, y ello por ejemplo implica el que todos contemos con nuestro libro de reclamaciones; ya que dado el momento si llegáramos a ser pasibles de una multa y al tratarse de un negocio pequeño, puede generar la muerte de nuestro negocio, o la posibilidad de entrar en la insolvencia. Por otro lado, es muy importante contar con este libro y cumplir con todas las normas sobre formalización porque esto genera confianza en nuestros clientes o consumidores, así mismo, cualquier queja o reclamo sugiero que lo tomes desde el punto de vista positivo, ya que esto nos enciende una luz de que algo está pasando con nuestro producto y/o servicio, y lejos de sentirnos no valorados o amenazados por una situación así te recomiendo que lo agradezcas, te animes a resolverlo de inmediato y pongas a prueba tu capacidad de negociación y convencimiento; yo le diría tu espíritu emprendedor, a través del cual logras generar una posición equilibrada desde la cual se puede conversar y llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes; recuerda que es fundamental, si han habido errores o fallas, las sepamos reconocer, asumir nuestra responsabilidad, pedir disculpas y enmendar el hecho. Te aseguro que si procedes de esta manera la cantidad de quejas o reclamos será mínima y además te ganarás el respeto y admiración de tus clientes, quienes aunque descontentos aplaudirán tu capacidad de ponerse en su lugar y darles una rápida solución con la cual ellos se sientan conformes.